1.目的

为加强医院投诉管理，规范办理群众来信、来电、来访，及时处理患者或家属投诉，维护医院医疗秩序保护医患双方合法权益，特制定本办法。

2.适用范围

全院各科室。

3.定义

3.1 投诉是患者对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

3.2 本办法所称患者，包括患者及其近亲属、委托代理人、法定代理人、陪同患者就医人员等有关人员。

4.依据

《医疗机构投诉管理办法》(国家卫健委2019版)

5.组织机构

5.1建立医院投诉三级管理结构，医院设置投诉工作管理领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在医患关系办公室。

5.2医患关系办公室负责医院投诉接待工作，并对投诉事项进行督查督办。其他各科室主任是本科室投诉工作的第一责任人。

6.投诉接待

6.1 我院投诉实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应热情接待，对于能够当场协调处理的，应尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待部门或者科室应主动将患者引导到医患关系办公室，不得推诿、搪塞。

6.2 医患关系办公室工作人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》(见附件)，如实记录投诉人反映的情况。

6.3 单次投诉人员数量原则上不超过5人。超过5人的，应当推选代表集中反映诉求。

6.4 投诉接待人员在接待场所发现患者有自杀、自残和其他过激行为，或者侮辱、殴打、威胁投诉接待人员的行为，应当及时采取控制和防范措施，同时向医患关系办公室、保卫科汇报，由保卫科公安机关报警，由医患关系办公室当地卫生健康主管部门报告;对接待过程中发现的可能激化矛盾、引起治安案件、刑事案件的投诉，医患关系办公室应与保卫科进行沟通，视情况向当地公安机关报告，依法处理。

6.5 属于下列情形之一的投诉，医患关系办公室应向患者说明情况，积极引导其通过其他法定程序解决：

6.5.1患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的;

6.5.2患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的;

6.5.3投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的;

6.5.4其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

7.调查核实及处理

7.1 医患关系办公室接到投诉后，应及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈患者。

7.2 医患关系办公室能够当场核查处理的，应及时查明情况;确有差错的，立即纠正，并当场向患者告知处理意见。

7.3 情况较复杂，需调查、核实的，一般应于接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。

7.4 涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应于接到投诉之日起10个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。

7.5 投诉涉及的部门、科室和相关人员应积极配合医患关系办公室开展投诉事项调查、核实、处理工作。

7.6 涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，医务科、护理部等相关职能部门应立即采取积极措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。

7.7 对反复接到相同或者相似问题的投诉，医患关系办公室应汇总并反馈相关职能部门，由相关职能部门就该问题进行调研并做出处理或整改。

7.8 对投诉已经处理完毕，患者对处理意见有争议并能够提供新情况和证据材料的，按照投诉流程重新予以处理。

7.9 投诉内容涉及医疗纠纷的，应告知患者按照医疗纠纷处理的相关法律法规的规定，若医院自查存在过失或过错的，要积极协商解决或申请医调委进行调解;不能协商解决或协商不成的，要积极引导患者通过鉴定、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

7.10 投诉涉及医院工作人员违法违纪问题的，医患关系办公室要及时移交相关职能部门依法依规处理。

7.11 若反映的情况紧急、重大，要及时向主管院长报告。

8.档案管理

8.1医患关系办公室要建立健全投诉档案，立卷归档，档案按照时间顺序排列，留档备查。

8.2投诉档案主要包括以下内容：

8.2.1患者基本信息;

8.2.2投诉事项及相关证明材料;

8.2.3调查、处理及反馈情况;

8.2.4其他与投诉事项有关的材料。

9.工作要求

9.1对于投诉问题明显的，医患关系办公室应将问题提交相关科室，由科室提出改进措施并落实，医患关系办公室将对整改情况进行检查、评价。

9.2医患关系办公室每月对全院投诉工作进行一次统计汇总，每季度组织投诉问题分析小组产生投诉事件的成因进行分析，针对突出问题提出改进方案，对共性问题提出整改意见。医患关系办公室将相关内容提交相关职能部门，由职能部门对改进措施进行督导，医患关系办公室就整改情况进行检查、评价。

9.3 加强投诉工作绩效考核，将投诉情况与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等挂钩。

9.4 医患关系办公室工作人员要严格遵守各项工作纪律，文明接待，秉公办事，在规定时限内及时办理。工作人员与投诉事项或投诉人有直接利害关系的，应当回避。

9.5 在接待工作中有推诿、失职、渎职行为的，按照有关规定追究责任人员的责任。

9.6 应当保护与投诉相关的患者和医务人员隐私。

10.责任追究

10.1 因医疗服务等缺陷被投诉，经调查属实，本人和科室能积极采取有效补救措施，使矛盾化解，未造成直接经济损失，但仍给医院造成负面影响者，视情节轻重分别扣罚当事人和相关责任人200-500元。

10.2 被患者及家属投诉后，责任人和所在科室态度消极、推诿责任、强调客观、不主动消除影响，使矛盾激化、升级，但未造成直接经济损失者，扣罚当事人1000-2000元，并在全院通报批评。

10.3 因医疗服务等缺陷被患者及家属投诉，被媒体曝光，给医院带来负面影响，但未造成直接经济损失者，扣罚当事人3个月奖金(对低于平均奖的科室，按全院平均奖计算)，在全院通报批评。

10.4 采取各种方式引导患者闹事，除按医院相关制度处罚外，扣罚相关责任人6个月奖金(对低于平均奖的科室，按全院平均奖计算)，并待岗3-12个月，在全院通报批评。情节严重的给予下岗或解聘处理。

11.附则

本办法自下发之日起执行，原《医院投诉管理办法(试行)》同时废止。

附件：1. 医院投诉工作组织机构

　　　2. 医院投诉登记表

附件1

医院投诉工作组织机构

1.医院投诉工作管理领导小组人员组成：

组　长：郭立新 院 长

副组长：薛志广　副院长

成　员：孟志勇 医务科主任

　　　　王雪霞 护理部主任

　　　　李 兴 医患关系办公室副主任

　　　　冯柳芳 感染科科长、护理部副主任

　　　　霍建宏 保卫科科长

　　　　司永霞 监察室主任

　　　　王金国 门诊部主任

　　　　马美星 质控办主任

　　　　王燕勃 信息技术科主任

　　　　冯丽娟 财务科主任

　　　　郑 伟 医保科主任

　　　　梁 爽 收费处负责人

2.办公室人员组成：

主　任：李 兴 医患关系办公室副主任

成　员：田 阔 医患关系办公室科员

　　　　李 根 医患关系办公室科员

　　　　赵欣阳 医患关系办公室科员

　　　　候雁南 医患关系办公室科员

附件2

医院投诉登记表

投诉方式：□来电 □来访 □来信 □其他